A SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR DE SERVIÇO: UMA ANÁLISE BIBLIOMÉTRICA A PARTIR DA BASE DE DADOS SPELL.

Resumo

O presente trabalho foi elaborado a partir de uma abordagem qualitativa, cujo objetivo foi analisar, através da bibliometria, estudos recentes acerca da satisfação do consumidor. Realizou-se a elaboração de tabulações, a partir da ferramenta Excel, sendo utilizados artigos publicados na base de dados do site Spell, no período de 2010 a 2016. O mapeamento, contou com 50 artigos acerca da satisfação do consumidor, obtendo os seguintes resultados: a abordagem quantitativa é o método mais utilizado pelos autores; a autora Izabelle Quezado, teve 3 publicações no período estudado; a Fundação Getúlio Vargas foi a instituição que mais teve publicações; o ano de 2012 foi destaque nas publicações, pois o país estava prestes a atingir um maior pico de consumo; a Revista Brasileira de Marketing possui o maior número de publicações com foco no comportamento do consumidor; o comportamento do consumidor é o construto mais encontrado. Percebe-se a relevância deste estudo, sugerindo realizar novas pesquisas sobre a satisfação do consumidor, em relação à aglomeração de pessoas e produtos, como também sobre o serviço disponibilizado pelas empresas de telefonia móvel. Conclui-se que o presente estudo pode ser utilizado como aporte científico e contribuir para estudos futuros acerca do tema.

Palavras-chave: Satisfação do consumidor; prestação de serviço; comportamento do consumidor.