QUALIDADE DO ATENDIMENTO X SATISFAÇÃO DOS CLIENTES: UM DIAGNÓSTICO DE UMA AGÊNCIA BANCÁRIA
Resumo
RESUMO: A compreensão do comportamento do consumidor é a chave para o sucesso nos negócios, uma vez que este pode fornecer informações importantes para as tomadas de decisões, que também oferecem aos gestores conhecimento do porquê certos clientes são fiéis, e quais os motivos de sua fidelização. Sendo assim, o presente trabalho teve como objetivo verificar a qualidade do atendimento na percepção dos clientes bancários e sua satisfação com o atendimento recebido. Fundamentada na abordagem quantitativa-descritiva, esta pesquisa foi realizada com 353 clientes de uma agência bancária. Como resultados identificou-se que o perfil dos clientes é caracterizado em sua maioria por homens, recebem entre 1 a 4 salários mínimos, possuem o ensino fundamental completo e são clientes da agência bancária entre 3 a 5 anos. Uma parcela de 55% dos clientes aponta estar satisfeitos com o tratamento recebido pelos funcionários do banco, e de forma geral, 52% estão satisfeitos com os serviços prestados pelo banco. Um dos pontos que recebeu menor grau de concordância pelos clientes foi o tempo de espera para atendimento. Sendo assim, pode-se concluir que o atendimento oferecido pela agência é satisfatório e que a qualidade do serviço é importante, pois garante assim maior satisfação dos clientes, e consequente prestígio para a instituição.
Palavras-Chave: Atendimento bancário; Qualidade de serviço, Satisfação.
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