ESTUDO DE IMPLANTAÇÃO DA ITIL NA EMPRESA NEDEL TELECOM ESTRATÉGIA DE SERVIÇOS

Resumo

Esta pesquisa apresenta um estudo de viabilidade de implantação da ITIL na estratégia de serviços de uma empresa privada, que atua como provedor de internet. Inicialmente realizou-se uma abordagem teórica, contemplando os processos de portfólios dos serviços, o gerenciamento financeiro e a demanda do modelo de gestão da ITIL, com foco no aprimoramento do planejamento estratégico da empresa. Fez-se o uso da pesquisa através da investigação e a coleta de dados. Percebeu-se a necessidade de melhorias nas gerências acima mencionadas, ainda a partir do estudo entendeu-se os benefícios, as vantagens da ferramenta e a utilização da mesma como modelo de referência para a empresa, definindo os responsáveis, bem como as responsabilidades em cada gerência. O estudo também confirma a possibilidade de obter melhoria na qualidade dos serviços oferecidos pela empresa, através das referências dos processos que a ferramenta ITIL dispõe.

Palavras-chave: ITIL. Framework. Gerências. Gestão de Serviços de TI.

ABSTRACTThis research has as main purpose to present a feasibility study of the implementation of ITIL in the service strategy of a private company, which acts as an Internet service provider. Initially, a theoretical approach was carried out, encompassing services portfolio processes, financial management and demand ITIL management model, focused on improving the company's strategic planning. The research was done through research and data collection, it was noticed the need for improvements in the mentioned managements, starting from the study it was understood the benefits, the advantages of the tool and the use of it as a model of reference to the company, defining the responsible ones, as well as the responsibilities in each management. The study also confirms the possibility of obtaining an improvement in the quality of the services offered by the company, through the references of the processes that the ITIL tool has.
Keywords: ITIL. Framework. Management. IT Service Management.